Fix the basics: Send mediecheferne ned i kundeservice

Illustration: Midjourney

Godmorgen, 

Det er tæt på breaking news på medierne, når Meta har black out i nogle timer. Men at mediernes egen teknik svigter non stop i årevis er aldrig en historie – og tilsyneladende heller ikke et problem, man tager sig af.

At teknikken fungerer og ikke skaber friktion mellem nysgerrige kunder og mediernes varer, burde ellers være en forretningskritisk no brainer, der stod allerøverst på alle ansvarlige mediedirektørers daglige must do-liste.

Men det er som om, drift og snusfornuftig kundepleje forvitrer i takt med, at mediernes hvide whiteboards fyldes med post its om AI, innovation og digitalisering. Måske fordi det ofte er de samme mennesker, der skal løse opgaverne.

Det er indiskutabelt, at der skal udvikling til. Men den kedelige drift af det eksisterende er mindst lige så vigtig. 

Et godt tip til alle i mediebranchen er, at de regelmæssigt skal bruge 15 minutter på at agere som almindelige mediebrugere. Tag turen igennem en tilmeldingsproces til et abonnement eller et nyhedsbrev. Log in og ud af betalingsvægge og apps. Se journalistikken præsenteret på alle størrelser skærme.

Spiller det hele perfekt? Ja, så er alt jo godt.

Har du ikke tid til den slags banaliteter? Så bruger du din tid forkert. Især hvis du har ansvar.

Med fare for en solid gang Nemesis-pay back, da mine nyhedsbreve og hjemmeside heller ikke altid er perfekte, tilbyder jeg her en stribe dårlige brugeroplevelser, der lige popper op i min frie hukommelse:

• I årevis har Berlingske automatisk logget mig af deres nyhedsapp, så jeg skal logge mig ind på ny, hver eneste gang jeg ønsker at læse den journalistik, jeg betaler for. Da jeg sjældent husker min adgangskode særligt længe ad gangen, er jeg blevet trukket igennem processen med at oprette ny adgangskode så mange gange, at jeg er tæt på at mistænke Berlingske for at teste, hvor store anstrengelser folk egentlig vil acceptere, før de smækker med døren.
• Berlingskes app virker også uopdateret og uaktuelt, når jeg endelig lykkes med at komme ind. Mit indtryk er, at appens nyhedsmix er identisk med det mix, der var sidst, det lykkedes mig at komme ind. Undskyld, men det svarer altså til, at bageren har gamle indtørrede boller i vinduet og kun stiller de nybagte frem, hvis kunderne aktivt spørger efter dem.
• Og ikke for at bashe på Berlingske, men hvor er jeg dog også træt af ”holde-fakta-tilbage-genren”, som er udviklet for at tvinge gratislæsere til at købe abonnement, men som de betalende abonnenter også lider under. Brug dog teknikken til at servere to forskellige produkter. Et til dem, der skal lokkes til at købe. Og et andet til dem, der skal lokkes til at blive.
• Børsen har netop sendt mig rundt i et kafkask brugerhelvede, hvor systemet ikke kunne genkende mig, når jeg loggede ind. Jeg vil ikke afvise, at jeg taster noget forkert, men systemsvaret var blot noget med ”object-et-eller-andet” og så skal jeg selv gætte mig til resten og finde en løsning. Hermed 10 spildte minutter på at tilmelde mig et nyhedsbrev.
• Apropos nyhedsbreve, så er de fleste medier meget afhængige af deres nyhedsbreve. Ikke desto mindre, er der flere, som ikke har styr på deres teknik og opsætning med det resultat, at nyhedsbrevene igen og igen havner i spamfiltre = den sikre død. Dagligt hiver jeg nyhedsbreve ud af mit spamfilter, og det er ikke fordi min filtrering er hysterisk, men fordi afsendernes opsætning er ufuldendte. (Det sker desværre også fra tid til anden for mine egne nyhedsbreve – men jeg er altså også kun et one man band.)
• Så er der de medier, der bliver ved med at sende mig fristende tilbud på trods af, at jeg allerede abonnerer på dem. Få dog styr på kundelisterne og lad være med at flashe, hvor billige I er til os, der betaler fuld pris.
• I samme boldgade kender jeg også medier, der er dygtige til at sprede prøveabonnementer, men som ikke samler op på de nye læsere, når prøvetiden er udstået. Hvor dumt er det lige?

Listen kunne let blive meget længere, men selvom jeg både kan være morgensur og hangry, er jeg trods alt ikke typen, der praktiserer små sorte bøger. 

Jeg tænker bare, at mange mediebrugere må være mindre eftergivende end jeg er, da jeg jo i høj grad er drevet af min professionelle interesse for nyhedsmedier. 

I en tid, hvor den massive trafik fra sociale medier smuldrer, og hvor udviklingen af AI-platforme meget let kan skabe tilsvarende fald for søgetrafikken, skal der holdes godt fast i de eksisterende kunder.

Det kræver masser af spændende udvikling, som kan og bør gøres på meget effektive og nytænkende måder – mere om det en anden dag – men det hele slutter og begynder med, at de helt simple funktioner fungerer perfekt.

Lad mig slutte med en lille anekdote om det regnskabsprogram, jeg anvender. Nemlig Dinero. Hvis man har brug for kundesupport, kan man fra tid til anden løbe ind i firmaets stifter og direktør Martin Thorborg. 

Ikke fordi Thorborg har brug for en ekstra tjans on the side, men fordi det er i supportrummet, at han lærer brugerne og deres oplevelser at kende. Fra kunderne får man gratis inputs til bedre og mere relevante produkter og services.

Hvis nogen har mødt en medie-CEO i kundeservice for nyligt, hører jeg meget gerne om det.

God læselyst med resten af nyhedsbrevet

Jan

Sol over solskinsøen

Ugens bedste nyhed er ubetinget, at Bornholms Tidende med et overskud på 1,7 millioner korner leverer det bedste driftsresultat i 22 år.

De sorte tal kommer efter flere års strategisk omlægning af driften. Det har blandt andet betydet nedlægning af en ugeavis, der kannibaliserede på hovedproduktets annoncesalg, samt en vandring af abonnenter fra print til digital.

Ud over de gode regnskabstal er brugertrafikken på tidende.dk også vokset.

5 ud af 45 Pullitzer-finalister har brugt AI

Det var så de fem ærlige finalister, var min første tanke, da jeg læste, at (kun) fem af de 45 projekter, der har kvalificeret sig til finalen i årets Pullitzer-pris i journalistik-kategorien har oplyst, at de har brugt AI.

Desværre er der ingen oplysninger om, hvad finalisterne har anvendt AI til. Men det undrer mig, hvis 40 finalister ikke har fået den mindste hjælp til opsummering, transskription, rubrikker eller ideudvikling og billedebehandling.

Det er første gang, at Pullitzer-komiten kræver oplysninger om brug af AI, og det sker kun i journalistik-kategorien.

Glæder mig til at se, om en af de fem vinder og om vi får flere oplysninger om, hvordan de har brugt AI.

Måske er brands alligevel stærkere end personer?

“People follow people – not institutions”.  Sådan lyder sloganet for Workweek.com, der er et slags mediefællesskab for 12 stærke journalistiske profiler med hver deres personlige brand.

Slogannet pinpointer en tankegang, der har hersket længe, og som jeg også er tilhænger af. Nemlig at mennesker lettere kan forholde sig til mennesker end til kolde brands.

Og at mennesker har større tillid til mennesker end til brands.

Der er også adskillige eksempler på, at det er personprofiler hos mediebrands, der er den mest hyppige grund til, at brugerne beslutter at betale for et abonnement. Simpelthen fordi de vil have adgang til en konkret profil, som de holder af, eller har særlig tillid til.

Men det betyder ikke, at brands er døde. Faktisk slet ikke, argumenterer chefredaktøren Nilay Patel, der er chefredaktør for techmediet The Verge i en ny podcast, hvor han møder youtuberen Hank Green.

For det første er det techplatformene, der hytter deres egne interesser ved at skubbe influencers, thought leaders og personlige profiler frem i algoritmen. 

Platformene er designet til det, argumenterer chefredaktøren, og tilføjer, at når så brands så alligevel blander sig i det persondyrkede mylder på de sociale medier, devaluerer de deres egne brands og er dermed med til at forstærke tendensen.

Han kan heller ikke lade være med at kokketere over, at de fleste influencers og stjerner fortsat meget gerne vil på forsiden af de gamle mediebrands. 

Hvorfor? Fordi brands kan noget, der er større end summen af de mennesker, der producerer dem. Noget som er vedholdende og proppet med værdier.

Jeg faldt over podcasten via Anders Emil Møllers nyhedsbrev på Linkedin, som hermed er anbefalet.

Internationalt samarbejde om at udnytte AI i journalistik

Journalism.ai er en global organisation, der arbejder for at integrere AI i medieverden på en ansvarlig måde. 

Som en del af arbejdet har de netop nedsat en gruppe af 40 journalister og techpersoner fra 22 lande, som over de næste syv måneder skal arbejde med syv forskellige problemstillinger.

Projekterne inkluderer:

• En AI-drevet platform til at navigere i komplekse data. 
• Et værktøj til at spore politiske lederes udtalelser.
• En sammenligningstjeneste for nyhedsdokumenter.
• En app til faktatjek i realtid. 
• Nyhedsindsamling inden for fast ejendom.
• AI, der kan hjælpe med at følge redaktionelle retningslinjer.
• AI-chatbots til brug i valgkampe.

Fire minutter med Sine Plambech

Foto: Marie Hald

Per Juul Carlsen sendte i sidste uge stafetten videre til Sine Plambech med disse ord:

Bogmarkedet udvikler sig i en spændende retning for tiden med mange essays, undersøgelser og debatbøger, der leverer den fordybelse og forandringslyst, som medierne ser ud til at have parkeret. Mathilde Walter Clarks ’Det blinde øje’, Christian Bennikes ‘Engang troede vi på fremtiden’ og Sine Plambechs ’Global Sex’ er prima eksempler. Sine Plambechs er en filminstruktør og antropolog med et skarpt blik for de små nuancer, der kan punktere vores vanetænkning. Jeg kaster stafetten over til Sine …

Sine Plambech er forfatter, antropolog og seniorforsker ved DIIS-Dansk Institut for Internationale Studier

Hvad fylder mest i dit arbejde for tiden?

Lanceringen af min nye bog Global Sex: Hvad sexarbejdere ved om kærlighed og kapitalisme, tager det meste af min tid. Dernæst et forestående feltarbejde på Læger uden Grænsers migrantredningsskib Geo Barents på Middelhavet. 

Hvad eller hvem i mediebranchen giver dig mest håb?

Jeg synes, mange af de yngre journalister, der har interviewet mig om min bog, er så sindssygt dygtige, kloge og formår at skrive det komplicerede frem. For eksempel Lasse Momme, Victor Skov Jeppesen og Tanya Maria Møller. Det giver mig masser af håb. 

Hvad bør mediebranchen gøre anderledes?

Stille færre enten/eller spørgsmål. Verden er kompliceret og kan sjældent deles op i enten/eller. Holder meget af artikler og medieindslag, der tør være åbne overfor det komplekse i verden. 

Hvad kan mediebranchen lære fra andre brancher?

Gad godt, at der nogle gange var mindre hurtighed i mediebranchen, at journalister og medier havde tid til at fordybe sig. Det er noget af det, jeg holder meget af i antropologien – den tid der er til feltarbejde, at opbygge relationer over lang tid og virkelig komme til at kende sit stof. Det gør os alle klogere. Så lidt mere antropologi og tålmodighed i mediebranchen. 

Hvem bør svare på disse spørgsmål i næste uge?

Podcast-værterne Ingrid Baraka og Naima Yasin på A Seat at the Table. En meget lyttet podcast hvor de to skønne og kloge værter lytter, lærer og diskuterer emner om racisme, repræsentation, popkultur og køn. Lærer altid noget af at lytte til dem.