Den perfekte afsked med en abonnent

Når potentielle abonnenter skal tage den endelige beslutning om at svinge dankortet, er der mange forhindringer, der kan stille sig i vejen. Er prisen passende, er indholdet attraktivt og relevant og ser tilmeldingsprocessen overkommelig ud?

Men ud over det, tænker langt de fleste nok også over om de kan komme let og helskindet ud af det nye abonnementsforhold. Har man en gang tidligere været fanget i et kafkask kundeforhold, der har kostet enorme anstrengelser at slippe ud af, vender man næppe tilbage.

Spørg bare abonnenter, der forsøger at slippe ud af kløerne hos New York Times. Her kræver en opsigelse, at man ringer og lader sig “afhøre” af en abonnementsagent – mere om deres afmeldingsproces senere.

Først et indblik i unsubscribeprocessen hos The Athletic, der er så sympatisk og simpel, at det er lige før man får lyst til at blive. Man tør i hvert fald godt komme igen.

Kort fortalt er The Athletic for abonnementskonceptet, hvad Buzzfeed var for annoncemedierne for ti år siden. The Athletic sætter standarder og i alle aspekter, er deres løsninger lærerige for andre.

Du kan læse mere om dem i en artikel, jeg skrev, da de for et år siden rundede abonnent nummer 1 million. Læs her.

Nu til The Athletics unsubscribing, der er så velfungerende, at jeg godt tør subscribe igen en anden gang.

For nylig betalte jeg en måneds abonnement fordi jeg skulle vise deres nyhedsbrevsløsning til en kunde. Da mit arbejde var afsluttet, skulle jeg derfor også tage afsked med The Athletic.

1.

Som udgangspunkt kendte jeg ikke deres site specielt godt, men jeg gættede på, at jeg nok skulle klikke på “YOU”, hvilket viste sig at være korrekt.

2.

Herefter gled jeg ind i min account, hvor “cancel subscription” måske ikke var skrevet med flammeskrift, men dog så klart og intuitivt placeret, at det var let at finde.

3.

Efter jeg klikkede på “cancel subscription” forsøgte The Athletic lige med en sidste charme og tilbød mig en ekstra måned gratis.

Var jeg i en anden situation, hvor det måske var økonomien, der motiverede mig til at afmelde abonnementet, var det ikke utænkeligt, at jeg havde takket ja til den ekstra måned. Og lur mig om ikke The Athletic ville bruge den måned til at massere mig til at blive endnu længere.

4.

Men jeg var standhaftig og klikkede “continue to cancel”, hvor jeg måtte svare på, hvorfor jeg ville forlade The Athletic. På dette punkt, var jeg faktisk ved at blive en smule træt og frygtede, at det måske alligevel ikke var så let.

Bemærk også, at de The Athletic på alle skærmbilleder har en fortryd-knap, hvilket jo er helt fair.

5.

Efter sidste klik, ryger jeg tilbage til min account, hvor det er bekræftes, at jeg har unsubscribet og jeg kan se, hvornår mit abonnement stopper. Der er selvfølgelig også en knap, der kan genaktivere abonnementet.

The Athletic er best in class, men alle medier burde bestræbe sig på, at gøre det lige så let at afmelde et abonnement som at tilmelde sig. Jeg hører fra tid til anden om skrækeksempler på franske, spanske og tyske medier, der gør det så besværligt at afmelde, at jeg tænker, at de udover at køre en usympatisk forretningsmodel også skyder sig selv i foden, fordi en tabt kunde er en kunde, der er tabt for altid.

New York Times fremhæves oftest for alt det gode. Men når det kommer til at slippe kunderne, har de ikke meget at prale af.

Se blot den oplevelse, som David Heinemeier Hansson, der har skabt webudvilkingsværktøjet Ruby on Rails og mailprogrammet Hey her deler på Twitter:

This is an ongoing disgrace from @nytimes. It should not take 17 MINUTES(!!!) to cancel your subscription. https://t.co/JnRb7Q5MGm

— DHH (@dhh) February 18, 2021

Se hele den 17 minutter lange dialog udskrevet:

Before buying a NYT subscription, here’s what it will take you to cancel it.